Қазақстандықтардың электрондық коммерция саласындағы тұтынушылық мінез-құлық трендтерін зерттеу
Авторы: Ансар Абуев, Freedom Finance Global компаниясының талдаушысы
1-тарау. Онлайн-алаңдардағы тауарлардың санаттары бойынша тұтынушылардың таңдауы
1.1 Ең жоғары сұраныстағы тауарлардың санаттары
1.2 Әлеуметтік-демографиялық сипаттамалар бойынша тауарларды сатып алу
1.3 Ересектерге арналған киім мен аяқ-киімді сатып алу және сатып алудан бас тарту
2-тарау. Сауда жасау жиілігі
2.1 Күнделікті тұтынатын тауарлар
2.2 Күнделікті тұтынбайтын тауарлар
2.3 Онлайн-алаңдарды тұтынушылардың белсенді аудиториясы
2.4 Онлайн-алаңдарды тұтынушылардың белсенді емес аудиториясы
3-тарау. Ең жоғары сұраныстағы тауарлардың санаттарын сатып алу орындары
3.1 Киім, тоқыма және азық-түлік
3.2 Косметика, тұрмыстық тауарлар, дәрілер, ойыншықтар және сүйікті іспен айналысуға арналған тауарлар
3.3 Техника мен гаджеттер
3.4 Билеттер
4-тарау. Онлайн-алаңдар
4.1 Танымал интернет-алаңдар
4.2 Онлайн-алаңдарды бағалау
4.3 Онлайн-алаңдардағы сатып алу жиілігі
4.4 Онлайн-алаңдардың артықшылықтары
5-тарау. Тауарлардың ақысын төлеу және оларды алу
5.1 Тауарлардың ақысын онлайн-алаңдарда сатып алу кезінде төлеу
5.2 Тауарларды онлайн-алаңдарда сатып алу кезінде алу
5.3 Тауарларды жеткізудің ыңғайлы тәсілдері мен мерзімдері
6-тарау. Онлайн-алаңдардағы ең жоғары сұраныстағы тауарлардың санаттары
6.1 Тұтынушылар сатып алуды жөн көрмейтін тауарлардың санаты
6.2 Онлайн-алаңдарда тауарды сатып алудан бас тарту себептері
7-тарау. Онлайн-алаңдардағы тауарларды таңдау факторлары
7.1 Онлайн-алаңдарда тауарды сатып алуға арналған чек-парақ
7.2 Онлайн-алаңдардың қолайлы факторлары
7.3 Пікірлер
8-тарау. Негізгі қорытындылар
1-тарау. Онлайн-алаңдардағы тауарлардың санаттары бойынша тұтынушылардың таңдауы
Бұл материал Freedom Finance Global компаниясының бастамасымен жүргізілген Қазақстан Республикасының e-commerce сегменті нарығын зерттеу нәтижелерінде негізделген. Онда тұтынушыларға сауалнама жүргізудің көмегімен алынған деректер талданады және ел деңгейінде электрондық коммерция саласынадғы ахуалдың сипаттамасын береді.
Қазақстан тұрғындарына жаппай сауалнама жүргізу – зерттеудің сандық әдісі негізгі деректер дереккөзі болып табылады, оған тауарларды онлайн сатып алуда тәжірибесі бар елдің азаматтары қатысты. Ол Computer-assisted Web Interview (онлайн-сауалнама) әдістемесінің негізінде жүргізілді. Сауалнамаға Қазақстан Республикасының барлық өңірінен 2084 адам қатысты, жыныстық-жастық, қайталап таныстырмалы іріктеме.
Сауалнама әдіснамасын әзірлеуді, деректерді жинауды, бақылауды және өңдеуді United Research Technologies Group компаниясы іске асырды.
1.1 Ең жоғары сұраныстағы тауарлардың санаттары
2023 жылы онлайн-алаңдарда ересектерге арналған киім мен аяқ-киім заттары ең жиі сатып алынатын тауарлардың санаттары болды: сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың жартысынан көбі (58,6%) соңғы 12 айда оларды тым болмағанда бір рет сатып алды. Бұл санат косметика мен парфюмерия (39,4%) сияқты сатыдан әлдеқайда жоғары екендігімен ерекшеленеді.
Санаттардың үздіктер қатарына гигиена құралдары (29,3%), шаруашылық тауарлар (29,2%), смартфондар мен планшеттер (39,3%), электроника (24,3%), ас үйге арналған ұсақ тұрмыстық техника (22,4%), компьютерлер мен ноутбуктер (20,7%) де кірді. Көлікке (32,9%) және іс-шараларға (22,6%) билеттер де жоғары сұранысты тауарлар болды.
Саяжайға, бау-бақшаға арналған тауарлар (10,7%), кесілген гүлдер, гүл шоқтары (9,8%), балаларға арналған спорттық тауарлар (6,4%) және алкоголь (5,3%) онлайн-алаңдарда сатып алу үшін төмен сұранысты тауарлар болды.
1.2 Әлеуметтік-демографиялық сипаттамалар бойынша тауарларды сатып алу
Тауарлардың бес санатын салыстыруды ұсынамыз, оның әлеуметтік-демографиялық сипаттамалары бойынша статистикалық маңызды айырмашылықтар мен қызықты үрдістер байқалған. Көрсеткілер бар орындар тиісті әлеуметтік санаттың басқа төрт санатқа қарағанда көрсетілген тұтынушы санатын жиі немесе сирек таңдайтынын көрсетеді. Мысалы, декреттегі респонденттердің санаты соңғы 12 айда () электрондық маркетплейстердегі басқа тауарлармен салыстырғанда компьютерлер мен ноутбуктерді аз сатып алды.
Онлайн-алаңдарда сәндік косметика мен парфюмерия құралдарын сатып алатын аудитория әйелдер (ерлердің 16,4%-на қарағанда 58,5%) деп күтіледі. 16-19 жас тобында қалған топтардан айырмашылығы, тұтыну тауарларының басқа санаттарына қарағанда сәндік косметика мен парфюмерияға (42,2%), сөмкелерге, белдіктерге және аксессуарларға (34,4%), сондай-ақ киім мен аяқ киімге (63%) көбірек көңіл бөлінеді. Дәл осындай таңдауды көбіне оқушылар мен жұмыс істемейтін студенттердің әлеуметтік санаты жасайды. Осының арқасында электронды маркетплейстердегі 16-19 жас аралығындағы жас адамның орташа статистикалық мінез-құлық портреті жұмыс істемейтін студент/мектеп оқушысы болып табылады, ол жоғарыда аталған тауарлардың санаттарын айтарлықтай жиі таңдайды және басқа санаттарға азырақ бағытталған. Дегенмен жалпы алғанда, косметика мен парфюмерия санаты басқалардан тұтынушылардың жас ерекшелігі көбіне біркелкі болуына байланысты екенімен ерекшеленеді: 16 жастан 44 жасқа дейінгі шамамен барлық респондент ұқсас статистиканы көрсетеді (~42-44%). Тек 45-55 жас санатындағы респонденттер соңғы 12 айда 29,9%-ды құрайтын косметика мен парфюмерия сатып алатын.
Айта кету керек, жас ұлғайған сайын (20-24 жас санатына қарай) компьютерлер мен ноутбуктерге деген қызығушылық артады, бұл оқу мақсаттарының қажеттіліктеріне байланысты. Бір қызығы, жұмыс істейтін студенттердің санаты жұмыс істемейтін стунденттерден сәндік косметика мен парфюмерияны сатып алуға аз көңіл бөлуімен (33,1%-ға қарағанда 46,5%, зейнеткерлерде ғана аз – 25%) және компьютерлер мен ноутбуктерді сатып алуға (27,1%, одан да көп – тек кәсіпкерлерден) неғұрлым көп көңіл бөлуімен айтарлықтай ерекшеленеді.
35-44 жас санаты қалған топтарға қарағанда шаруашылық тауарларын (35,7%) сатып алады және жас мөлшері жастау топтарға қарағанда компьютерлік техниканы сирек сатып алып жатады. Сондай-ақ, шаруашылық тауарлары мен тұрмыстық химияны тауарлардың басқа санаттарымен салыстырғанда кірісі ең жоғары топ (18,2%) айтарлықтай сирек сатып алып жатады, бірақ олардың көрсеткіші кірісі ең төмен топтармен салыстырылады.
Сөмкелерді, белдіктерді, аксессуарларды көбінесе 20-24 жас аралығындағы әлеуметтік санаттар (38,3%), жұмыс істемейтін студенттер (36,2%) және қаржылық жағдайы орташа және жоғары респонденттер сатып алып жатады.
1.3 Ересектерге арналған киім мен аяқ-киімді сатып алу және сатып алудан бас тарту
«Ересектерге арналған киім және аяқ киім» санаты онлайн-алаңдарда ең көп тұтынылатын санат болды, бұл ретте негізінен субъективті материалдық жағдай сауда жасауда да, сондай-ақ сауда жасаудан бас тартуда да маңызды болып табылады.
Жастар (16-19 жас) басқа жас топтарының әртүрлі таңдауларымен салыстырғанда онлайн-алаңдарда киім мен аяқ киім санатын (63%) айтарлықтай белсенді тұтынушылар болып табылады. Жасы сәл үлкендеу жастағы топ (20-24 жас) осы санаттағы тауарларды сатып алуда көш бастап тұр (66,2%).
Ғылыми дәреже иелері онлайн-алаңдарда айтарлықтай белсенді тұтынушылар болып шықты: білім берудің басқа санаттарынан басым да болды, сондай-ақ сатып алатын тауарлардың кең ауқымы да болды.
Онлайн-алаңдарда ересектерге арналған киім мен аяқ киім сатып алудан бас тартуды талдау барысында кірісі ең төмен топты (30,4%) қоспағанда, аудиторияда айтарлықтай айырмашылықтар байқалмады.
2-тарау. Сауда жасау жиілігі
2.1 Күнделікті тұтынатын тауарлар
Айына кемінде 2-3 рет немесе одан да жиі сатып алатын тауарларды күнделікті тұтынатын тауарларға жатқызуға болады. Азық-түлік (сауалнамаға қатысқандардың 55,3%-ы азық-түлікті айына 2-3 рет немесе одан да жиі онлайн сатып алады), жеке гигиена құралдары (32%), шаруашылық тауарлары, тұрмыстық химия және ыдыс-аяқ (23,7%) сатып алу тұтыну бойынша көш бастап тұр. Бұдан басқа, сатып алу жиілігінің үздіктер қатарында «ересектерге арналған киім және аяқ киім» санаты бар (30,5%).
Азық-түлік көбінесе күнделікті немесе шамамен күнделікті сатып алынатын тауарлар болып саналады (7,7%). Бұл ретте, оларды онлайн-алаңдарда тауарлардың басқа санаттарымен салыстырғанда аптасына бір немесе бірнеше рет (21,3%) белсенді түрде сатып алып жатады. Бір қызығы, ересектерге арналған киім мен аяқ киім (8%) күнделікті және шамамен күнделікті сауда жасау санатына жатады.
Іс-шараларға билеттер сәндік косметика мен парфюмерия өнімдерін сатып алғандай жиілікте сатып алынады: сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың 23,3%-ы және 21%-ы билеттер мен косметиканы айына 2-3 рет немесе одан да жиі сатып алып жатады, ал дәрілер мен ББҚ-ны тұтынушылардың 17,1%-ы айына кемінде бір рет сатып алып жатады.
2.2 Күнделікті тұтынбайтын тауарлар
Сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың жартысынан көбі кез келген көлік түріне (әуе, т/ж, автобустар және т.б.) билеттерді сөмкелер, белдіктер, аксессуарлар (55,9%) сияқты жарты жылда бір рет және сирек (52,5%) сатып алып жатады.
Неғұрлым қымбаттау гаджеттер мен техника онлайн-алаңдарда ұсынылған және сатып алынатын санаттардың арасында ең сирек сатып алынатын тауарлар болып табылады:
- сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың 43,8%-ы электрониканы (бейне, аудио, фотосурет) жылына бір рет немесе сирек сатып алады;
- сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың 44,6%-ы ұсақ тұрмыстық техниканы осындай жиілікпен сатып алады;
- сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың 53,5%-ы компьютерлерді немесе ноутбуктерді, сондай-ақ олардың құрамдас бөлшектерін жылына бір рет немесе сирек сатып алады;
- сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың 18,5%-ы смартфон, планшет немесе олардың аксессуарларын шамамен жарты жылда бір рет сатып алады, ал 62%-ы жаңа техниканы жылына бір рет немесе сирек сатып алады.
2.3 Онлайн-алаңдарды тұтынушылардың белсенді аудиториясы
Жастар (16-19 жас және 20-24 жас) тұтынылатын тауарлардың санатына қарамастан, онлайн-алаңдарда тауарларды жиі сатып алатын тұтынушылардың «өзегі» немесе ең белсенді аудиториясы болып табылады. Оның үстіне, жастар күн сайын дерлік (13,6% және 11,9%) немесе айына 2-3 рет (57,8% және 47,3%) сауда жасайды.
Сондай-ақ, өздерін кірісі ең жоғары топқа жатқызатын тұтынушылар ең белсенді аудитория (тұтынушылардың 15,2%-ы онлайн-алаңдарда сауданы күн сайын, тұтынушылардың 37,9%-ы аптасына бір немесе бірнеше рет, тұтынушылардың 57,6%-ы айына 2-3 рет жасайды).
2.4 Онлайн-алаңдарды тұтынушылардың белсенді емес аудиториясы
Онлайн-алаңдарда тауарлардың кез келген санатын сирек (жарты жылда бір рет және сирек) сатып алатын тұтынушыларды талдай отырып, ересек тұтынушылар (45-55 жас) тауарды жарты жылда бір рет сатып алуға бейім екенін ескеріңіз, ал 16-19 жас аралығындағы жастар тауарды жарты жылда бір рет (33,1%) немесе жылына бір рет (29,2%) айтарлықтай сирек сатып алып жатады.
Болжам бойынша, кірісі ең төмен тұтынушылар тобы тауарларды айтарлықтай сирек сатып алып жатады: онлайн-алаңдарда тұтынушылардың 33,9%-ы тауарды жылына бір реттен сирек сатып алады, кірісі ең жоғары топтың ішінде олардың үлесі 19,7%-ды құрайды. Бұл тренд олардың әдеттегі мінез-құлқын қайталайды.
3-тарау. Ең жоғары сұраныстағы тауарлардың санаттарын сатып алу орындары
Тауарлардың белгілі бір санатын сатып алу үшін онлайн-алаңдардың артықшылықтарын есептеу және талдау әдісі
Зерттеу барысында белгілі бір санаттағы тауарды сатып алу үшін онлайн-алаңды таңдау сыналды. Таңдалған тауарлардың санатына байланысты белгілі бір алаңды таңдау бойынша статистикалық маңызды айырмашылықтарды анықтау үшін стандартталған қалдықтардың талдамалық әдісі қолданылды.
Стандартталған қалдықтардың әдісімен есептелген сандардың әртүрлі диапазоны болуы мүмкін. Бұл диапазон алынған статистикалық байланыстар негізінде түсіндіріледі, олар тауарлар санатының онлайн-алаңмен күшті немесе әлсіз байланысын көрсетуі мүмкін.
Нәтижесінде стандартталған қалдықтардың кестесі шығады, онда 1,64-тен жоғары мәндер санат пен алаң арасында оң байланыстың барын, ал 1,64-тен төмен мәндер теріс байланыстың барын көрсетеді. Берілген саннан статистикалық байланыстың мәні неғұрлым жоғары немесе төмен болса, санат алаңмен соғұрлым өзара қатынаста болады.
Сонымен қатар, 1,64-тен жоғары мәндері бар ұяшықтар жасыл түске, ал 1,64-тен төмен мәндері қызыл түске боялады. Осылайша, кесте белгілі бір алаңдарда тауарлардың қай санатын жиі сатып алатыны және қайсысы сирек сатып алатыны туралы көрнекі көрініс береді.
Бұл ретте кестеде санат пен алаң арасындағы күшті немесе әлсіз байланысты көрсететін түстен басқа, осы алаңда сатып алушылар үлесі көрсетілген. Мысалы, соңғы 12 айдағы тұтынушылардың 59,2%-ы Wildberries маркетплейсте тауар сатып алды және бұл мән жасыл түспен ерекшеленеді, себебі осы санаттағы тауарларды сатып алу үшін аталған онлайн-алаңды таңдауда күшті байланыс бар.
Онлайн-алаңдар, тауарлардың санаттары сияқты, осы зерттеу шеңберінде сауалнамаға қатысқан тұтынушылардан танымалдылық тәртібімен (соңғы 12 айда сатып алған үлкен аудитория) ұйымдастырылған.
3.1 Киім, тоқыма және азық-түлік
Wildberries – киім мен аяқ киім (63,7%), азық-түлік (38,3%), аксессуарлар (57,6%), тоқыма (63,4%) және балаларға арналған киімдер мен аяқ киімдер (60%) сияқты ең жоғары сұранысты және күнделікті тауарлардың санаттарын сатып алу үшін тұтынушылардың таңдауы бойынша көш бастап тұр.
Ересектерге арналған киім мен аяқ киім, сондай-ақ сөмкелер, белдіктер, аксессуарлар санаттары үшін тұтынушылар арасында Kaspi.kz және AliExpress бірдей танымалдылыққа ие (тиісінше 36,8% және 30,9%), ал азық-түлік, тоқыма және балаларға арналған киім мен аяқ киім санаттары жағынан AliExpress Kaspi.kz-ке (22,2%, 29%, 22,9%) қарағанда төмен нәтижелерді (7,1%, 16,4%, 13,7%) көрсетеді. Ересектерге арналған киім мен аяқ киім санатында Lamoda жоғары нәтижелерді (19,1%) көрсетеді.
Тұтынушылар ересектерге арналған киім мен аяқ киім сатып алғанда Озон-ды (29,8%), ал балаларға арналған киімдер мен аяқ киімдерді сатып алғанда PinDuoDuo-ны (19,1%) таңдайды.
Азық-түлік өнімдері бойынша, Wildberries-тен бөлек, Magnum Gо (24,5%) көш бастап тұр, ол азық-түлік, гигиена құралдары және тұрмыстық химия санаттарында үздіктер қатарына жайғасты. Сондай-ақ, азық-түлік санаты бойынша үздіктер қатарына Glovo (11,9%) және Arbuz (11,2%) кірді.
3.2 Косметика, тұрмыстық тауарлар, дәрілер, ойыншықтар және сүйікті іспен айналысуға арналған тауарлар
Wildberries тұтынушылардың сәндік косметика және парфюмерия (59,2%), ойыншықтар және сүйікті іспен айналысуға арналған тауарлар (60,3%) сияқты санаттағы тауарларды сатып алу үшін таңдауы жағынан көш бастап тұр. Kaspi.kz екінші орынға жайғасты (тиісінше 31,4% және 35,3%). «Сәндік косметика және парфюмерия» санатындағы тауарлар үшін Ozon үшінші орында тұр: тұтынушылардың 20,1%-ы осы маркетплейсте косметика сатып алатын, алайда ойыншықтар мен сүйікті іспен айналысуға арналған тауарлар санатында (25,6%) ол AliExpress-тен (28,3%) кейін тұр.
Тұтынушылар жеке гигиена құралдары мен шаруашылық тауарлары, тұрмыстық химия тауарларын сатып алу үшін онлайн-алаңдарды таңдауда ұқсас паттерндерді көрсетеді:
- Wildberries маркетплейсі (58,5% және 61%) көшбасшы болып қала береді, Kaspi.kz сондай-ақ екінші орында (26,6% және 30,3%);
- үшінші орында – Ozon (22,6% және 21,5%);
- тұтынушылар Flip.kz-ті (10,3% және 11,8%), AliExpress-ті (9,8% және 9,5%) және Magnum Go-ны (8,2% және 7,1%) қолданады.
Сауалнамаға қатысқан тұтынушылар дәрілерді көбіне Wildberries (33,1%), Kaspi.kz (31,7%), iHerb (29,6%, жалпы үздіктер қатарында 15-орында) сияқты үш алаңнан сатып алып жатады.
3.3 Техника мен гаджеттер
Техника мен гаджеттердің үздік санаттарына арналған онлайн-алаңдар арасында смартфондар, планшеттер (50%), электроника (45,8%), ас үйге арналған тұрмыстық техника (45,1%), компьютерлер, ноутбуктер (46,1%) сияқты санаттарды сатып алу үшін Kaspi.kz алаңды таңдау бойынша бірінші орынға жайғасып, көшбасшы болып табылады.
Wildberries гаджеттерді сатып алуға арналған алаңдардың арасында танымалдылығы жағынан екінші орында тұр, оның үстіне ас үйге арналған ұсақ тұрмыстық техниканы (35,6%) айтарлықтай жиі және электрониканы (24,1%) аз дәрежеде сатып алып жатады.
AliExpress үшінші орында: тұтынушылар осы алаңды көбінесе электрониканы (23,7%), компьютерлер мен ноутбуктерді (20,8%) және смартфондарды (19,8%) сатып алу үшін таңдап жатады.
Тұтынушылар ноутбуктер мен компьютерлерді сатып алу үшін Sulpak (18,3%) және Белый ветер (18,1%) сияқты онлайн-алаңдарды салыстырмалы түрде жиі таңдап жатады, ал электрониканы (бейне, аудио, фотосурет) Technodom (18,3%) және Sulpak-та (17,6%) жиі сатып алып жатады.
Тұтынушылар Wildberries маркетплейсі сияқты Ozon-ды (15,5%) көбіне ас үйге арналған ұсақ тұрмыстық техниканы сатып алу үшін қолданады.
3.4 Билеттер
Билет сататын онлайн-алаңдардың үздіктер қатары сатып алынатын тауарлардың басқа санаттары бойынша жалпы үздіктер қатарынан айтарлықтай ерекшеленеді:
- Kaspi Travel, жалпы үздіктердің ішінде 6-орында тұр, кез келген көлік түріне билеттер санаты бойынша көш бастап тұр: сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың 57,5%-ы соңғы 12 айда билеттерді дәл сол жерден сатып алды, 22,9%-ы билеттерді Aviata.kz платформасында сатып алды (тауарлардың барлық санаты арасында жалпы үздіктер қатарында 19-орында), ол үздіктер қатарында көлік билеттері бойынша 2-орында, Aviasales 11,5% нәтижесімен үздік үштікті аяқтайды, Halyk Travel – 9,5%;
- Іс-шараларға (кинотеатрлар, театрлар, концерттер) билеттерді сатып алу бойынша онлайн-алаңдардың арасында Ticketon онлайн-алаңы көш бастап тұр: сауалнамаға қатысқандардың жартысынан көбі (54,2%) соңғы 12 айда осы алаңда билетті тым болмағанда бір рет сатып алды. Екінші орында Kino.kz сервисі (сауалнамаға қатысқандардың 31,6%-ы) тұр. Zakazbiletov.kz билеттер сервисі бойынша 3-орында (12,3%) тұр.
4-тарау. Онлайн-алаңдар
4.1 Танымал интернет-алаңдар
Wildberries (59,1%) және Kaspi интернет-дүкені (54,8%) соңғы 12 айда респонденттер қолданған интернет-алаңдар арасында абсолютті көшбасшы болды. Сауалнамаға қатысқандардың үштен бірінен кем үлесі AliExpress (30,9%) пен Ozon-ды (29,9%) қолданды. Flip.kz (16,7%), Kaspi Travel (16,5%), PinDuoDuo (12,4%), Ticketon (12%), Яндекс.Тамақ/Яндекс.Жеткізу (11,1%) және басқа да интернет-дүкендерді аз қолданады.
MagnumGo платформаларының қызметтерін пайдаланған тұтынушылардың үлесі 8,9%-ды, Aviata.kz 6,4%-ды, Chocofood.kz 4%-ды, Arbuz-3,1%-ды және Fmobile.kz 1%-ды құрады. «Басқасы» санатына сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың 1%-нан кем үлесі Airba Fresh, ASOS, Farfetch сияқты және т.б. пайдаланған интернет-алаңдар кірді.
4.2 Онлайн-алаңдарды бағалау
Бағалау өлшемшарттарын саралау
Респонденттерге онлайн-алаңдарды бағалайтын негізгі өлшемшарттарды бағалау ұсынылған болатын. Нәтижесінде тұтынушылар тауарлардың ассортиментін бірінші орынға қояды. Яғни, сатып алушылар үшін тауардың бұл сапалық сипаттамасы бағасына қарағанда маңызды.
Бағаларға келетін болсақ, бұл параметр екінші орында. Бұл ретте төлем тәсілдерінің өзгергіштігі маңыздылығы бойынша үшінші орында тұр. Яғни, осы үш параметрдің үйлесімі алаңға көп клиентті тартады.
Бір қызығы, тұтынушылар үшін бонус берілетін науқандар және курьер арқылы жеткізу сияқты сатып алуға ынталандыратын барлық қосымша фактор соншалықты маңызды емес және аса қажеттілік тудырмайды.
Сондай-ақ, сатып алушылар үшін тауарды ТАО желісінен немесе постаматтар желісінен алуға қарағанда, оны курьер арқылы алу әлдеқайда маңызды фактор болып табылады.
Онлайн-алаңдарды өлшемшарттар бойынша бағалау
Әрбір онлайн-алаңды сараланған өлшемшарттар бойынша бағалауды талдау параметрлердің маңыздылығына қарай тұтынушылардың олардың әрқайсысын қаншалықты бағалайтынын көрсетеді. Мәселен, шетелдік Aliexpress және PinDuoDuo маркетплейстері мінсіз алаңның профилін толық көрсетеді: респонденттер үшін тауарлардың ассортименті, тауарлардың бағасы және төлем тәсілдерінің өзгергіштігі сияқты ең маңызды өлшемшарттарға ең жоғары бағалар беріледі.
Wildberries алаңдары рейтингінің көшбасшысы да басты өлшемшарт бойынша (ассортимент) көш бастап тұр, бірақ бұл жерде «ТАО желісі» параметріне жоғары балл беріледі, ал сатып алушы үшін маңызды болған «Курьер арқылы жеткізу» өлшемшартына небәрі 3,7 балл беріледі. Сонымен бірге екі негізгі параметр бойынша Wildberries-тен кейін тұрған Kaspi.kz курьер арқылы жеткізу және постаматтар желісінен алу өлшемшарты бойынша айтарлықтай жоғары бағаланады.
Тұтынушылар таңдауының үздіктер қатарына кірген қалған алаңдардың ішінен Kaspi Travel-ді атап өткен жөн, ол екі ең маңызды өлшемшарт бойынша мынадай мінсіз алаң моделіне де кіреді: тауарлардың ассортименті мен бағасы барынша жоғары бағаланады.
Респонденттердің таңдауы бойынша үздік 5-тен төмен алаңдардың көпшілігінде ең маңызды өлшемшарттардың бірі – төлем тәсілдерінің өзгергіштігіне үнемі 4 балдан төмен баға беріледі. Тауарлардың ассортименті мен бағасы сияқты өлшемшарттардың жоғары бағаланғанына қарамастан (көбінесе 4,5 балдан жоғары), тұтынушылар бұл алаңдарды сирек таңдап жатады.
4.3 Онлайн-алаңдардағы сатып алу жиілігі
Сауалнамаға қатысқандардың 2/3-тен көбі (67-73%) төменде көрсетілген онлайн-алаңдарда тауарларды айына 2-3 реттен 2-3 айда 1 ретке дейін сатып алатын. Kaspi.kz интернет-дүкенінде және Aliexpress маркетплейсінде сауда жасау жиілігі ұзақ мерзімде көбірек ауысады: жарты жылда 1 реттен – 2-3 айда 1 есеге дейін. Бұл ретте Wildberries және PinDuoDuo маркетплейстерінде тұтынушылар негізінен айына 2-3 рет (тиісінше 28,4% және 29,3%), ал Kaspi.kz-те, AliExpress-те және Ozon-да 2-3 айда 1 рет (тиісінше 26,6%, 25,3% және 23,4%).
Респонденттер төменде аталған онлайн-алаңдардың арасында тауарларды көбінесе, атап айтқанда айына бір-үш рет Яндекс.Тамақ/Яндекс.Жеткізу (51,1%) және Magnum Go (55,4%) платформаларында сатып алып жатады. Ticketon пайдаланушыларының жартысынан кем үлесі мәдени және спорттық іс-шараларға билеттерді айына бір рет немесе 2-3 айда бір рет (49%) сатып алады. Бұл ретте Flip.kz және Kaspi Travel алаңдарында сатып алу жиілігі одан да сирек: екі айдан жарты жылға дейін бір рет (тиісінше 50,3% және 53,4%). Тұтынушылар сирек, атап айтқанда жарты жылда немесе жылына бір рет Technodom, Sulpak және Mechta интернет-дүкендерінде (тиісінше 57,2%, 55,1% және 50,6%) тапсырыс береді.
4.4. Онлайн-алаңдардың артықшылықтары
Респонденттердің пікірінше, қарастырылып отырған сауда алаңдарының арасында тауарлар мен қызметтерді сатып алудың ең маңызды артықшылықтары бұл – сайттың/қолданбаның ыңғайлылығы, тауарды кез келген жерде кез келген уақытта сатып алу мүмкіндігі, ең қолайлы бағаны іздеу мүмкіндігі және тауарлардың/көрсетілетін қызметтердің кең ассортименті болды. Wildberries, AliExpress, Ozon және PinDuoDuo алаңдарына тән басты артықшылықтар бұл – тауарлардың ең тиімді бағасын және кең ассортиментін табу. «Сайттың/қолданбаның ыңғайлылығы» бойынша Wildberries және Ozon, сондай-ақ «тауарды кез келген уақытта кез келген жерде сатып алу мүмкіндігі» бойынша AliExpress үздік 3-ке кірді.
«Ыңғайлы қолданбаның болуы» және «тауарды кез келген жерде кез келген уақытта сатып алу мүмкіндігі» сияқты артықшылықтар Kaspi.kz және Kaspi Travel, Flip.kz және Ticketon сияқты онлайн-алаңдарға тән. Жетіктердің үздік 3-ін «бөліп төлеу немесе кредитке сатып алу мүмкіндігімен» Kaspi.kz, «ең тиімді бағаны іздеу мүмкіндігімен» Kaspi Travel, «тауарлардың кең ассортиментімен» Flip.kz және «керек іс-шараны ыңғайлы және жылдам іздеу» жетістіктерімен Ticketon аяқтайды.
«Сайттың/қолданбаның ыңғайлылығы» және «тауарлардың кең ассортименті» Sulpak, Mechta.kz және Technodom тұрмыстық техника және электроника интернет-дүкендерінің артықшылықтары болды. Sulpak-та және Technodom-да тауар сатып алған респонденттер үздік 3-те «тауарды кез келген жерде кез келген уақытта сатып алу мүмкіндігін» атап өтті, ал Mechta.kz-тің сатып алушылары «тауардың құнын салыстыру мүмкіндігін» атап өтті. Sulpak-тың клиенттері тауарды кез келген жерден кез келген уақытта сатып алумен қатар, сондай-ақ «ең тиімді бағаны іздеу мүмкіндігін» атап өтті. Яндекс.Тамақ/Яндекс.Жеткізу және Magnum Go платформаларына келетін болсақ, «сайттың/қолданбаның ыңғайлылығы» және «үйге тікелей жеткізу мүмкіндігі» олардың басты артықшылықтары болды. Яндекс.Тамақ/Яндекс.Жеткізу сервисінің үшінші ерекшелігі «Тауарды кез келген жерде кез келген уақытта сатып алу мүмкіндігі» болды, ал Magnum Go-ның ерекшелігі «тауарлардың кең ассортименті» болды.
5-тарау. Тауарлардың ақысын төлеу және оларды алу
5.1 Тауарлардың ақысын онлайн-алаңдарда сатып алу кезінде төлеу
Тұтынушылар онлайн-алаңдарда төлем жасау шеңберінде алдын ала төлемді көбінесе картамен жасайды: сауалнамаға қатысқандардың жартысынан көбі тауарды сатып алу кезінде дәл осы тәсілмен (60,3%) төлейтінін атап өтті. Бұл ретте сауалнамаға қатысқандардың тек 36,9%-ы ғана тауар ақысын карта бойынша алдын ала төлеммен төлегісі келеді. Көп жағдайда тұтынушылар тауарды алу кезінде картамен төлегісі келеді (57,3%), дегенмен қазіргі уақытта осындай тәсілмен төлеушілердің саны айтарлықтай аз – 43,8%-ды құрайды, бұл онлайн-алаңдардың тарапынан осы төлем тәсіліне шектеулер бар екенін көрсетуі мүмкін. Сондай-ақ, курьер арқылы жеткізудің танымалдылығын ескере отырып, тұтынушылар үшін кейінгі төлемді картамен (терминал болған жағдайда), аударыммен/QR-мен немесе курьерге қолма-қол ақшамен жасаған ыңғайлы болар еді. Сондай-ақ, тұтынушылар тауарларды алған кезде ақысын қолма-қол ақшамен төлегісі келеді (тұтынушылардың 23,9%-ы қолма-қол ақшалай төлегісі келеді, 15,9%-ы қазір тауар ақысын осылай төлейді).
Тұтынушылардың ең ересек жас тобынан (45-55 жас) басқа, жұмыс істемейтін оқушылар мен студенттер (55,1%) банктік аударым арқылы төлеу (25,2%) сияқты карта арқылы алдын ала төлеуді пайдаланады, бұл ретте олар онлайн-алаңдардағы тапсырысты алған кезде картамен айтарлықтай сирек төлейді (38,6%).
Кәсіби мәртебе тұрғысынан тұтынушылар арасында онлайн-алаңдарда тауарларға ақы төлеудің неғұрлым үйреншікті тәсілі бойынша басқа да маңызды айырмашылықтар, сондай-ақ білім, жыныс, балалардың болуы бойынша айырмашылықтар байқалған жоқ.
Ең үйреншікті төлем тәсіліндегі жас айырмашылықтары тұтынушылардың ең жас тобында (8,4%) тапсырысты алдын ала төлеу үшін электрондық әмиянды пайдаланған кезде ғана байқалады, ал ең ересек жас тобы алдын ала төлемді картаның көмегімен айтарлықтай жиі жасайды (56,8%, сонымен бірге жастар арасында сауалнамаға қатысқандардың 42,2%-ы әдетте тауарлардың ақысын алдын ала төлеу үшін картаны пайдаланады).
Онлайн-алаңда тапсырысты алдын ала төлеу/ішінара төлеу үшін бонустарды кірісі жоғары топтар пайдаланады, ал кірісі ең төмен топ айтарлықтай сирек (1,8%) пайдаланады.
Субъективті материалдық жағдай бойынша төлем тәсілдеріндегі айырмашылықтар банктік аударым бойынша және терминал арқылы алдын ала төлеуде байқалады: кірісі ең төмен топ көбінесе банктік аударыммен төлейді (17,9%), ал бірақ олар терминалдың көмегімен төлегісі келеді (5,4%).
Бұл ретте, кірісі ең жоғары топтардың бірі көбінесе онлайн-алаңдарда тапсырыс үшін төлем тәсілі ретінде терминал арқылы төлемді таңдайды (5,7%).
5.2 Тауарларды онлайн-алаңдарда сатып алу кезінде алу
Сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың арасында тауарларды алудың ең жиі тәсілдері – өз бетінше алып кету (66,9%), курьер арқылы жеткізу (50,4%), сондай-ақ постамат (42,8%). Онлайн-алаңдардан тауарларды алудың ең ыңғайлы 3 тәсіліне ең жиі қолданылатын тәсілдердің кіретініне қарамастан, тұтынушылар көбінесе курьер арқылы жеткізуді таңдайтынын (56,4%) атап өткен жөн, ал дүкеннен немесе ТАО-дан алып кету тәсілін көп таңдай бермейді (50,4%). Бұл Wildberries және Ozon маркетплейстерінің жоғары танымалдылығына байланысты болуы мүмкін, олар жергілікті маркетплейстерге (Kaspi.kz) қарағанда курьер арқылы жеткізу қызметімен сирек жұмыс істейді, сәйкесінше тұтынушылар курьер арқылы жеткізу қызметіне көбірек қызығушылық танытады. Сондай-ақ, тұтынушылар қазір сирек қолданылатын (6,1%) курьер арқылы шұғыл жеткізу қызметіне (13,1%) және жанасусыз жеткізу қызметіне (6,1%) қызығушылық танытуда. Тұтынушылар қазір қолданып жүрген Қазпошта қызметін (20,9%) сирек пайдаланғылары келеді (12,1%).
5.3 Тауарларды жеткізудің ыңғайлы тәсілдері мен мерзімдері
Маңызды айырмашылықтар жеткізудің қолайлы тәсілінде, әсіресе субъективті материалдық жағдай бойынша байқалады. Кірісі ең жоғары және кірісі ең төмен топ постамат арқылы жеткізу қызметін (27,3% және 28,6%) айтарлықтай сирек және курьер арқылы шұғыл жеткізу қызметін (25,8% және 23,2%) жиі пайдаланғысы келеді. Курьердің жанасусыз жеткізу қызметіне кірісі ең төмен топ (12,5%) қызығушылық танытады. Ең жас тұтынушылардың, атап айтқанда жұмыс істемейтін оқушылардың (12,6%) таңдауымен байланыс бар. Кірісі жоғары топтар, жастар сияқты, уақыт шектеулеріне байланысты курьер арқылы жеткізу қызметін (жастар жанасусыз тәсілді таңдайды) қызығушылық танытады, ал кірісі төмен топ көбіне кеңейтілген үй шаруашылықтарында тұрады, онда курьерді үй шаруашылығының кез келген мүшесі қарсы алады.
Әр түрлі онлайн-алаңдардан тауарлардың ең жиі сатып алынатын санаттарының арасында азық-түлік, гигиена және тұрмыстық химия сияқты санаттарда ең жылдам жеткізу қызметі (1-2 күн) бар болуы тиіс.
Азық-түлік санатында ең жылдам жеткізілім күтіледі (дайын тамақ пен алкогольді қоспағанда): сауалнамаға қатысқандардың 70%-ы тек 1-2 күн ішінде жеткізу мерзімін қолайлы деп санайды. Тұтынушылардың жартысына жуығы (47,4%) дәрілер мен ББҚ-ны 1-2 күн ішінде жеткізуді күтеді, ал үштен бірі (33,3%) 7 күнге дейін жеткізуді күтеді.
Жеке гигиена құралдары мен тұрмыстық химия құралдарын жеткізу мерзімі ұзағырақ: тұтынушылардың жартысына жуығы (41% және 47,2%) 7 күнге дейін жеткізу мерзімін қолайлы деп санайды.
Гаджеттер, сәндік косметика және парфюмерия санаттары тауарларды шұғыл емес жеткізу тобына кірді: тұтынушылар тауарлардың осы санаттарына қатысты 7 күн ішінде жеткізуді ыңғайлы деп санайды.
Мәселен, сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың үштен бірінен кем үлесі ғана смартфондарды, планшеттерді және олардың аксессуарларын (30,7%), сондай-ақ компьютерлерді, ноутбуктерді және олардың құрамдас бөлшектерін (28,5%) 1-2 күн ішінде жеткізуге қолайлы деп санайды. Басым бөлігі (тиісінше 43,8% және 44%) 7 күнге дейін жеткізу мерзімін ыңғайлы деп санайды.
Ас үйге арналған электроника және ұсақ тұрмыстық техника санаттары үшін де осындай тренд байқалады: тұтынушылардың 43,8%-ы және 46,4%-ы тауарлардың осы санатын бір апта ішінде жеткізілуін күтуге дайын. Сауалнамаға қатысқандардың жартысынан көбі (55%) сәндік косметика мен парфюмерия тауарлары үшін бір апта ішінде жеткізуді ыңғайлы деп санайды, алайда гаджеттер санаттарындағы тауарларды жеткізумен салыстырғанда бір аптадан астам уақыт күтуге дайын емес.
«Балаларға арналған киім мен аяқ киім», «ересектерге арналған киім мен аяқ киім», «ойыншықтар мен сүйікті іспен айналысуға арналған тауарлар» сияқты санаттардың онлайн-алаңдарда сатып алынатын тауарлардың ең танымал санаттарының үздіктер қатарына, сондай-ақ осы санаттарды сатып алу жиілігі бойынша кіретініне қарамастан, тауарлардың киім мен аяқ киім, ойыншықтар, аксессуарлар мен тоқыма санаттары шұғыл емес жеткізу санатына кірді. Бұл тауарлардың дәл осы санаттарын сатып алу үшін ұзақ мерзімді жеткізілетін (PinDuoDuo, AliExpress, ASOS) шетелдік онлайн-алаңдардың танымал болуына байланысты болуы мүмкін.
Жалпы алғанда, тұтынушылардың жартысына жуығы балаларға (53,3%) және ересектерге (53,5%) арналған киім мен аяқ киімді, аксессуарларды (49%), тоқыма (51,2%) және ойыншықтарды (54,5%) сатып алған сәттен бастап бір апта ішінде жеткізуді ыңғайлы деп санайды. Бұл ретте, тұтынушылардың төрттен үштен бір бөлігіне дейін екі апта ішіндегі уақытты да, әсіресе аксессуарлар (27,9%), тоқыма және интерьер тауарлары (28,3%) үшін жеткізуді ыңғайлы деп санайды.
5.4 Жеткізу сервистерінің әлсіз жақтары
Kaspi Travel, Ticketon және Sulpak платформаларындағы барлық онлайн-алаңның арасында зерттеуге қатысушылардың көбінесе жеткізу сервистерінің жұмысына (тиісінше 47,4%, 41% және 40,9%) көңілдері толды. Қытайлық Aliexpress (3%) және PinDuoDuo (15,1%) маркетплейстерін пайдаланушылар арасында жеткізу қызметтері бойынша барлығына көңіл толған респонденттердің саны ең аз. Wildberries, AliExpress, PinDuoDuo, Ozon және Kaspi.kz платформаларының сатып алушылары тауарды ұзақ уақыт жеткізу мерзіміне, тауардың зақымдалуына, басқа тауарды алу мүмкіндігіне, тауарды қайтару немесе ауыстырудағы қиындықтарға, тіпті тауардың нашар сапасына жиі шағымданады, оның үстіне Aliexpress пайдаланушылары арасында мұндай респонденттер көп (32,7 – 60,2%), Kaspi.kz клиенттерінің арасында аз (4,7-13,1%).
Яндекс.Тамақ/Яндекс.Жеткізу және Magnum Go платформаларының сатып алушылары тауарлардың жеткізілімдегі нашар сапасына және тапсырыс берілген тауардан басқа тауарды алу мүмкіндігіне шағымданады, оның үстіне Magnum Go қызметтерін пайдаланатындар арасында мұндай сатып алушылар сәл көбірек. Kaspi Travel және Ticketon алаңдарын пайдаланушылар 13,1%-дан аспайтын басқа қиындықтардың арасында тауардың ыңғайсыз қайтарылатынын немесе ауыстырылатынын және тауарлардың шектеулі ассортиментін жиі атап өтеді.
Mechta.kz, TechnoDom, Kaspi Travel және Яндекс.Тамақ/Яндекс.Жеткізу платформаларының сатып алушылары сұраққа жауап берулері қиынға соқты.
Sulpak, Mechta.kz және TechnoDom электроника және тұрмыстық техника интернет-дүкендерінің сатып алушыларының көбінесе тауарларды ұзақ уақыт жеткізу мерзіміне, тауарлардың шектеулі ассортиментіне, дүкендердегі бағалармен салыстырғанда жоғары бағаға, тауарларды қайтару және ауыстыру талаптарына, тапсырыстың қозғалысын бақылау мүмкіндігіне және курьерлердің келісілмеген жеткізу уақытына көңілдері толмады. Жоғарыда аталған проблемаларды атап өткен респонденттердің үлесі 8,1-13,1% аралығында өзгереді, бұл ірі шетелдік маркетплейстердің кемшіліктерін атап өткен респонденттердің үлесімен салыстырғанда айтарлықтай аз.
6-тарау. Онлайн-алаңдардағы ең жоғары сұраныстағы тауарлардың санаттары
6.1 Тұтынушылар сатып алуды жөн көрмейтін тауарлардың санаты
Азық-түлік (29,1%) және алкоголь (28,5%) әр түрлі онлайн-алаңдарда сатып алынатын тауарларлардың санаттарын тұтынушылар арасында ең төмен сұранысты тауарлар болды.
Сондай-ақ, тұтынушылар онлайн-алаңдарда сатып алғысы келмейтін тауарлар санаттарының үздіктер қатарында дәрілер мен ББҚ (17,9%), медициналық тауарлар (15,8%) бар. Ірі және қымбат тұратын тауарларды сатып алу алаңдаушылық туғызады: ірі тұрмыстық техника (16,7%), компьютерлер мен ноутбуктер (14%), жиһаз (13%), құрылыс тауарлары (10,9%), автокөлік бөлшектері және автокөлік тауарлары (10,2%).
Тауарлардың белгілі бір санаттарын сатып алудан бас тарту бойынша негізгі айырмашылықтар жас санаттары бойынша байқалады: жастар көбінесе үйге қажет тауарларды сатып алудан бас тартады (тоқыма 11,7%, құрылыс және жөндеу тауарлары 15,6%, жиһаз 15,6%, шаруашылық тауарлары 6,5%), сондай-ақ 20-24 жастағы адамдардың 31,3%-ы алкогольді сатып алудан бас тартады, ал 35-44 жас аралығындағы тұтынушылар тобы алкогольді (25,9%) және құрылыс пен жөндеуге арналған тауарларды (8,3%) сатып алудан айтарлықтай сирек бас тартады.
6.2 Онлайн-алаңдарда тауарды сатып алудан бас тарту себептері
Онлайн-алаңдарда тауарлардың кез келген санаттарын сатып алудан бас тарту себептерін талдай отырып, төмендегідей негізгі себептерді бөліп көрсетуге болады:
- сапасыз және/немесе ақауы бар тауарды сатып алу мүмкіндігімен байланысты тәуекелдер: сауалнамаға қатысқан тұтынушылардың жартысынан көбі жалпы онлайн-алаңдарда тауар сатып алудан бас тартудың осы себебін атап өтті (61,9%);
- тауарды киіп көру, оны ұстап көру мүмкіндігінің болмауы (36,6%);
- сауалнамаға қатысқандардың үштен бірінен кем үлесі қолдан жасалған тауарды сатып алуға қатысты алаңдаушылығын атап өтті (26%).
Бұл ретте тұтынушылар тауарды жеткізуге байланысты қиындықтарды («тапсырыс берілген тауардан басқа тауарды жеткізу» (18,7%), «тауардың жеткізілмеуіне немесе оны жоғалтып алуға қатысты алаңдаушылық» (16,7%) немесе оны қайтарудағы/ауыстырудағы қиындықтардың (13%) айтарлықтай сирек болатынын атап өтеді.
Азық-түлік және медициналық тауарларды сатып алу алудан бас тарту себептері
Азық-түлік және медициналық тауарларды сатып алу алудан бас тарту мынадай тауарлардың басқа да санаттарынан айтарлықтай ерекшеленеді: азық-түлік және медициналық құралдар үшін сапасыз ғана емес, сондай-ақ қолдан жасалған тауарды, әсіресе дәрілер мен ББҚ (40,6%) және медициналық тауарларды (37,9%) сатып алуға қатысты алаңдаушылық айтарлықтай жоғары. Бұл онлайн-алаңдарда сатып алынатын тауарлардың осы санаттары үшін аталған кедергіні маңызды етеді.
Техника мен гаджеттерді сатып алудан бас тарту себептері
Тұтынушылар техника мен гаджеттерді сатып алудан бас тартқан кезде, осы санаттағы тауарларды сатып алуға үлкен қаржылық шығыстарға байланысты көбінесе жалпы алғанда барлық санат (61,9%) бойынша сапасыз тауарды сатып алуға қатысты алаңдаушылығы білдіреді, ал ұсақ тұрмыстық техника, смартфондар мен планшеттер санаттары антирейтингке кірмеді. Тұтынушылар компьютерлер мен ноутбуктерді сатып алғанда, онлайн-алаңдарда тауар сатып алу антирейтингінің үздіктер қатарында ұсынылған техниканың басқа санаттарына қарағанда, тауарды сатып алу кезінде оны киіп көрудің және оны ұстап көрудің мүмкін еместігіне қатысты алаңдаушылығына қарағанда (30,2%), қолдан жасалған тауарды сатып алуға қатысты жиі алаңдаушылық танытады (35,7%).
7-тарау. Онлайн-алаңдардағы тауарларды таңдау факторлары
7.1 Онлайн-алаңдарда тауарды сатып алуға арналған чек-парақ
Сауалнамаға қатысушылар онлайн-алаңдарда сауда жасамас бұрын көбінесе тауарлар туралы пікірлерді оқиды (83,6%), әртүрлі дүкендердегі тауардың құнын салыстырады (69%) және тауардың фотосуреттерін қарайды (59,7%). Тұтынушылар үшін тауардың болжамды құнын іздеу (33,9%), тауардың сипаттамаларын егжей-тегжейлі сипаттау (31,1%), қалаған тауарға жеңілдіктерді қадағалау (27,3%), тауарды сатып алатын интернет-дүкеннің өзін тікелей таңдау (26,2%), ұқсас тауарларды салыстыру (23,5%), ақпаратты іздеу маңызды жеткізу әдістері мен құны, алып кету мүмкіндіктері (23,3%) және дүкендер туралы пікірлер (20%) маңызды болып табылады. Респонденттердің аз бөлігі қолдау қызметіне хабарласады (4,8%), тауарға аксессуарларды іздейді (4,7%), блогерлер мен басқа да ықпалды адамдардың ұсынымдарына жүгінеді (3,6%) және форумдарда немесе қауымдастықтарда сұрақтар қояды (3,5%).
Әйелдерге қарағанда ерлер (29,4%-ға қарағанда 39,3%) және сауалнамаға 35-55 (35-44 жастағылардың 36,2%-ы және 45-55 жастағылардың 39,7%-ы) жастағы қатысушылар тауардың болжамды құнын айтарлықтай жиі біледі. Тауардың сыртқы түрі әйелдерді көбірек қызықтырады (ерлердің 62,5%-на қарағанда 56,4%). Бір қызығы, әйелдер тауардың сипаттамаларының егжей-тегжейлі сипатына көбірек назар аударады (ерлердің 32,6%-на қарағанда 29,4%), ал ерлер әйелдерге қарағанда тауар туралы шолу мақалаларын жиі оқиды (10,7%-ға қарағанда 16,9%-ға). Жалпы алғанда, сауалнамаға жас қатысушылар (24 жасқа дейін) сатып алынатын тауарды зерттеуге бейім емес.
7.2 Онлайн-алаңдардың қолайлы факторлары
Тұтынушыларды онлайн-алаңның қосымша ынталандырушы факторларының ішінде негізінен бонустар немесе кешбэк (62,3%) және тегін жеткізу қызметі (58,9%) қызықтырады. Сатып алушыларды сондай-ақ промокод немесе купон бойынша жеңілдіктер (29%), «2+1» науқаны және белгілі бір тапсырыс сомасында (22,3%) жасаған сауда үшін сыйлықтар қызықтыра алады.
Әйелдер ерлермен салыстырғанда «2+1» науқанына (тиісінше 21,2%-ға қарағанда 26,7%), белгілі бір тапсырыс сомасында сауда жасау сыйлықтарына (19,9%-ға қарағанда 24,3%) және тұрақты сатып алушының картасына балл есептеуге (9,9%-ға қарағанда 13,2%) көбірек назар аударады.
Жас бойынша бонустар мен кешбэктер бойынша оң байланыс байқалады (яғни, респонденттің жасы неғұрлым үлкен болса, оны бонустар мен кешбэктер соғұрлым қызықтырады) және промокод немесе купон арқылы берілетін жеңілдіктер бойынша теріс байланыс тіркеледі (яғни, респонденттің жасы неғұрлым үлкен болса, оны науқанның бұл түрі соғұрлым аз қызықтырады). 24 жасқа дейінгі респонденттерді бейілділік бағдарламасы бойынша жеке жеңілдіктер аз қызықтырады (16-19 жас – 12,3%, 20-24 жас – 13,4%, деректер массиві бойынша – 19%).
7.3 Пікірлер
Респонденттердің басым көпшілігі (87,3%) сатып алынған тауарлар мен көрсетілген қызметтер туралы пікір қалдырады, бұл ретте пікірді сауалнамаға қатысқандардың үштен бірінен астам үлесі (35,7%) «үнемі дерлік» қалдырады, ал сауалнамаға қатысқандардың жартысынан сәл астам үлесі (51,6%) пікірді сирек қалдырады. Зерттеуге қатысушылар қытайлық AliExpress (42%) және PinDuoDuo (40,5%) платформаларында пікірлерді «үнемі дерлік», ал Flip.kz (57,5%), Яндекс.Тамақ/Яндекс.Жеткізу (55,8%), Kaspi Travel (55,8%) және Ticketon (55,4%) онлайн-алаңдарында пікірлерді «сирек» жазады. Wildberries (11,9%), Kaspi Travel (11,9 %) және Ticketon (11,6%) онлайн-алаңдарында пікірді жиі қалдырмайды.
Деректер массиві бойынша орташа көрсеткішпен салыстырғанда сауалнамаға қатысқандардың кірісі ең жоғары тобы (35,7%-ға қарағанда 57,6%) «үнемі дерлік» пікірлерді айтарлықтай көп қалдырады, ал 16-19 жас аралығындағы респонденттер (тиісінше 35,7%-ға қарағанда 24,7%) айтарлықтай аз қалдырдаы. Басқа тілде сөйлейтін, бірақ қазақ және орыс тілдерінде сөйлемейтін сауалнамаға қатысушылар пікірді айтарлықтай жиі қалдырмайды (деректер массиві бойынша орта есеппен 21,9%-ға қарағанда 12,7%).
8-тарау. Негізгі қорытындылар
2023 жылы тұтынушылар онлайн-алаңдарда кем дегенде бір рет сатып алған тауарлардың үздіктер қатарына киім мен аяқ киім (ересектер мен балаларға арналған), сәндік косметика мен парфюмерия, смартфондар мен планшеттер, ойыншықтар мен сүйікті іспен айналысуға арналған тауарлар, азық-түлік, билеттер (көлік және бос уақыт), гигиена құралдары, тұрмыстық химия, техника және электроника кіреді.
Олардың ішінде ең жиі сатып алынатын тауарлар – азық-түлік, ересектерге арналған киім және аяқ киім, жеке гигиена құралдары, шаруашылық тауарлары, тұрмыстық химия және ыдыс-аяқ, іс-шараларға билеттер және сәндік косметика мен парфюмерия - әрбір төртінші тұтынушы бұл тауарларды белгілі бір онлайн-алаңда айына 2-3 рет сатып алады.
Интернет-алаңдарда тұтынушылардың ең «белсенді» тобы, яғни айына 2-3 рет немесе одан да көп сауда жасайтындар (heavy users) - 16-24 жас аралығындағы жастар және кірісі жоғары топтар. Кірісі төмен және ересек тұтынушылар (45-55 жас) тауарды жарты жылда бір рет және одан сирек сатып алатын аудиторияның өзегін құрайды.
Көптеген үздік қатардағы санаттарды сатып алу орны бойынша көшбасшы – Wildberries, ол сәндік косметика, гигиена құралдары және тұрмыстық химия, тоқыма және аксессуарлар, киім және ойыншықтар санаттары бойынша көш бастап тұр (7 санат). Тұтынушылар негізінен техника мен гаджеттерді сатып алу үшін таңдайтын Kaspi.kz (5 бағыт бойынша көшбасшы) маркетплейсі одан кейін тұр.
Техника мен гаджеттерді сатып алуға арналған платформалар арасында Kaspi.kz-тен, AliExpress-тен басқа, тұтынушылар жергілікті желілерді (Sulpak, Mechta.kz, TechnoDom) таңдап жатады. Kaspi Travel және Aviata.kz платформасы көлік билеттері бойынша, Ticketon платформасы бос уақыт бойынша тауарлардың тиісті санаттары жағынан көш бастап тұр және оң байланысты көрсетеді.
Wildberries (59,1%) және Kaspi интернет-дүкені (54,8%) соңғы 12 айда респонденттер қолданған интернет-алаңдар арасында абсолютті көшбасшы болды.
Интернет-алаңды таңдау өлшемшарттарының ішінде ең маңыздысы: тауарлар ассортименті, тауарлар бағасы және төлем тәсілдерінің өзгергіштігі.
Сауалнамаға қатысқандардың 2/3-тен астам үлесі (67-73%) төменде көрсетілген онлайн-алаңдарда тауарды айына 2-3 реттен 2-3 айда 1 ретке дейін сатып алып жатады. Kaspi.kz интернет-дүкенінде және Aliexpress маркетплейсінде тауар сатып алу жиілігі ұзақ мерзімде көбірек өзгереді: жарты жылда 1 реттен 2-3 айда 1 ретке дейін.
Респонденттердің пікірінше, қарастырылып отырған сауда алаңдарының арасында тауарлар мен қызметтерді сатып алудың маңызды артықшылықтары сайттың/қолданбаның ыңғайлылығы, тауарды кез келген жерде кез келген уақытта сатып алу мүмкіндігі, ең тиімді бағаны іздеу мүмкіндігі және тауарлардың/көрсетілетін қызметтердің кең ассортименті болды.
Онлайн-алаңдардағы тапсырыстардың ақысын төлеудің ең жиі тәсілі – картамен алдын ала төлеу, бірақ тұтынушылар тапсырыстың ақысын алған кезде төлегілері келеді. Онлайн-алаңдарды пайдаланушылардың төлем тәсілдеріндегі негізгі қажеттіліктері мыналар болып табылады: тапсырыстарды алу орындары мен онлайн-платформалар курьерлерін терминалдармен жабдықтау, сондай-ақ тауарды алған кезде ақысын картамен немесе қолма-қол ақшамен төлеу мүмкіндігі.
Онлайн-алаңдарда сауда жасамас бұрын, пайдаланушылар көбінесе тауарлар туралы пікірлерді оқиды (83,6%), әртүрлі дүкендердегі тауардың құнын салыстырады (69%) және тауардың фотосуреттерін қарайды (59,7%).
Тұтынушылар үшін тауардың болжамды құнын іздеу (33,9%), тауардың сипаттамаларын егжей-тегжейлі сипаттау (31,1%), қалаған тауарға жеңілдіктерді қадағалау (27,3%), тауарды сатып алатын интернет-дүкеннің өзін тікелей таңдау (26,2%), ұқсас тауарларды салыстыру (23,5%), жеткізу тәсілдері мен құны туралы ақпаратты іздеу, өз бетінше алып кету мүмкіндіктері (23,3%) және дүкендер туралы пікірлер (20%) аса маңызды болып табылады.
Тұтынушыларды онлайн-алаңның қосымша ынталандырушы факторларының ішінде негізінен бонустар немесе кешбэк (62,3%) және тегін жеткізу қызметі (58,9%) қызықтырады. Сатып алушыларды сондай-ақ промокод немесе купон бойынша жеңілдіктер (29%), «2+1» науқаны және белгілі бір тапсырыс сомасында (22,3%) жасаған сауда үшін сыйлықтар қызықтыра алады.
Респонденттердің басым көпшілігі (87,3%) сатып алынған тауарлар мен көрсетілген қызметтер туралы пікір қалдырады, бұл ретте пікірді сауалнамаға қатысқандардың үштен бірінен астам үлесі (35,7%) «үнемі дерлік» қалдырады, ал сауалнамаға қатысқандардың жартысынан сәл астам үлесі (51,6%) пікірді сирек қалдырады. Зерттеуге қатысушылар қытайлық AliExpress (42%) және PinDuoDuo (40,5%) платформаларында пікірлерді «үнемі дерлік», ал Flip.kz (57,5%), Яндекс.Тамақ/Яндекс.Жеткізу (55,8%), Kaspi Travel (55,8%) және Ticketon (55,4%) онлайн-алаңдарында пікірлерді «сирек» жазады. Wildberries (11,9%), Kaspi Travel (11,9 %) және Ticketon (11,6%) онлайн-алаңдарында пікірді жиі қалдырмайды.
Онлайн-алаңдарда сатып алынатын тауарларды алудың ең танымал форматтары - дүкеннен немесе тапсырыстарды алу орнынан өз бетінше алып кету, курьер арқылы жай жеткізу қызметі, постамат арқылы алу. Онлайн-алаңдарды тұтынушылар курьер арқылы жеткізудің әртүрлі форматтарына көбірек қызығушылық танытады: жай, шұғыл және жанасусыз, маркетплейстердің танымалдылығына байланысты, олар көбінесе тапсырыстарды алу орындары желісінің жұмысына бағытталған және пайдаланушылардың курьер арқылы алу қажеттілігін қанағаттандырмайды.
Тұтынушылар тапсырысты барлық санат бойынша жеткізудің ыңғайлы мерзімін бір аптаға дейін анықтайды, алайда санатқа байланысты айтарлықтай айырмашылықтар бар:
1. азық-түлік, дәрілер және ББҚ, жеке гигиена құралдары және шаруашылық тауралары, тұрмыстық химия - жеткізу мерзімі 1-2 күн (шұғыл жеткізу);
2. техника мен гаджеттер, сәндік косметика және парфюмерия құралдары - (орташа шұғыл) 1 аптаға дейін жеткізу;
3. киім мен аяқ киім (ересектер мен балаларға арналған), ойыншықтар, аксессуарлар мен тоқыма (шұғыл емес жеткізу – 1-2 аптадан бастап).
Тауардың белгілі бір санатын сатып алудан бас тарту сапасыз тауарды сатып алу тәуекелімен байланысты, сирек жағдайда ақаулы тауарды сатып алу тәуекелімен байанысты, тауарды сатып алмас бұрын оны тексеру немесе киіп көру мүмкіндігінің болмауымен байланысты. Тауарларды жеткізуде/қайтаруда/ауыстыруда болатын қиындықтар тұтынушыларды сирек мазалайды.
Тұтынушылар қолдан жасалған тауарды сатып алуға қатысты алаңдаушылыққа байланысты, онлайн-алаңдарда тауарлардың азық-түлік және медициналық тауарлар сияқты санаттарын сатып алудан жиі бас тартады. Тапсырыстың ақысы төленгенге дейін тауардың функционалдығы мен күйін тексеру мүмкін емес болуына байланысты, олар ірі және қымбат тұратын тауарларды сатып алмауға тырысады.
